En el marketing actual, la satisfacción del cliente es un factor crucial para el éxito y la supervivencia de cualquier negocio y no menos importante el logro de objetivos de venta. Sin embargo; uno de los problemas más comunes que enfrentan las empresas hoy en día, es la pérdida de clientes debido a un mal servicio. Es clave que los ejecutivos de mercadeo manejen herramientas de auditoria para evaluar a sus propios colaboradores y establecer protocolos de consulta en tiempo real a los clientes para conocer el “feedback” de la experiencia de compra. En este artículo, exploraremos las causas y las consecuencias de esta situación, así como algunas posibles soluciones para evitarla y construir relaciones a largo plazo con nuestros clientes.

I. La razón de perder clientes a causa del mal servicio

La razón principal es la falta de entrenamiento y capacitación del personal: Uno de los principales factores que contribuyen a un mal servicio es la falta de protocolos de atención al cliente que preparen a nuestros colaboradores a situaciones complejas al momento de atender un cliente. Temas como el desconocimiento del producto o servicio que brinda, alternativas de promoción o descuento, argumentos para retener un cliente o preparación adecuada del personal para asistir una situación difícil con un cliente (quejas) solo va a desencadenar una reacción adversa y un servicio de mala calidad donde es probable que cometan errores, traten mal a los clientes o no satisfagan sus necesidades, logrando con esto una transacción menos y la fuga de un cliente potencial.

Comunicación deficiente: La comunicación juega un papel clave en la experiencia del cliente. Si los colaboradores no han sido entrenados en aspectos como tono y manera de voz, mejora de habilidades blandas e inteligencia emocional, el efecto será una comunicación con el cliente deficiente, simple, cortante y hasta pedante, los clientes pueden sentirse ignorados o mal entendidos. Además, la escasa información manejada por el colaborador, las respuestas tardías o información falsa para “salir del paso” puede generar confusión y frustración en los clientes.

Falta de personalización: Cada cliente es único y espera recibir un trato personalizado. La prospección de los clientes, la segmentación y el perfilado de los mismos son fundamentales en la estrategia del “customer service”. Si una empresa carece de herramientas de análisis del perfil de sus clientes no logrará comprender las necesidades individuales que los mismos tienen y su estrategia se limitará a ofrecer un servicio genérico. Esto solo hará que su estrategia de venta sea débil en comparación a la utilizada por su mayor competidor quien seguramente aprovechara esta debilidad para convertirla en su fortaleza y es probable que los clientes busquen alternativas donde se sientan mejor valorados y atendidos.

II. Consecuencias de la pérdida de clientes

Impacto en la reputación de la marca: Recuerde que hoy en día los clientes insatisfechos cuentan con una poderosa herramienta a su disposición: las redes sociales y las reseñas y valoraciones en línea. Si un cliente tuvo una mala experiencia de servicio con su marca o producto, tenga la plena seguridad que compartirá su mala experiencia con otros potenciales clientes, dañando la reputación de la marca y esto se verá reflejado a mediano plazo en las ventas.

Caída en ventas: Perder clientes se traduce de inmediato en la caída de los ingresos de una empresa. Muchas veces los ejecutivos de marketing no logran identificar en sus indicadores de desempeño (KPIs) la razón del por qué no están logrando sus objetivos, cuando la respuesta la tienen quizás en el punto de venta al observar el trato que sus colaboradores dan a sus clientes. A medida que los clientes abandonan el negocio debido a un mal servicio, la empresa pierde ventas, oportunidades de crecimiento, posicionamiento y generación de ingresos a mediano y largo plazo.

“Atraer nuevos clientes es más costoso que retener a los ya existentes. Cuando una empresa pierde clientes debido a un pésimo servicio, la inversión en recursos adicionales en actividades para atraerlos de nuevo significara un gasto adicional para su presupuesto de marketing”

III. Como podemos evitar la pérdida de clientes por mal servicio

Enfoque su estrategia de marketing en el servicio al cliente: Marketing debe hacer del servicio al cliente una prioridad y establecer altos estándares de contratación en las personas que estarán a cargo de ello. Factores como actitud y aptitud orientadas al servicio son fundamentales. Esto implica programas de capacitación constantes enfocados en lograr habilidades en colaboradores de comunicación efectiva, rápida, con soluciones satisfactorias y que garanticen el cierre del ciclo de atención al cliente, esto incluye contactar al cliente incluso después de haber sido atendido para verificar que se logró el objetivo de una atención de primer nivel. Recuerde que una de nuestras metas es lograr que nuestro cliente se convierta en un buen vocero de nuestra marca y nos recomiende.

Recopilación y análisis de comentarios: Es a lo que los mercadólogos llamamos “consumer insights” o voz del cliente. Es fundamental recopilar comentarios y opiniones de los clientes para identificar problemas y áreas de mejora y para ello las estructuras de marketing deberán crear departamentos exclusivos de recopilación de información para evaluar el “customer service” de los agentes o colaboradores. Esta información luego deberá ser filtrada a los ejecutivos y servirá para atender oportunidades o desviaciones criticas detectadas en el servicio en el entendido que las correcciones deben hacerse de forma inmediata.

Herramientas como encuestas, revisión de los comentarios en los muros de redes sociales, comentarios en línea, seguimiento de llamadas y programas de clientes misteriosos nos ayudaran a recopilar toda esta información valiosa para realizar cambios y ajustes necesarios.

Solucionar un problema rápido: Al detectar que un cliente presenta un problema o queja, es esencial abordarlo y atenderlo de manera rápida y eficiente, procurando el cierre del ciclo de la queja y creando, si es necesario, un programa de regalías para bajar la tensión de la queja en ese momento y tener un cierre satisfactorio de la situación. Las empresas deben establecer protocolos claros para manejar las quejas de los clientes, proporcionando soluciones adecuadas y compensaciones cuando sea necesario.

Convierta el servicio en una cultura dentro de su organización: Marketing debe fomentar una cultura interna donde el servicio al cliente sea parte fundamental de las 8 Ps, inculcando en sus colaboradores la relación directa entre crecimiento en ventas y excelente servicio. Muchos clientes pagaran más por su producto a cambio de un servicio catalogado como excepcional. Reconozca y recompense a los empleados que brindan un excelente servicio al cliente, esto sin duda ayudara a mantener altos niveles de recomendación y referencia de los clientes para el uso de sus marcas.

Conclusión

Perder clientes debido a un mal servicio puede tener consecuencias devastadoras para cualquier negocio y un efecto altamente significativo en la caída en ventas. Es importante que las empresas y los departamentos de Marketing comprendan las causas y orígenes de esta situación y tomen medidas proactivas y correctivas para evitarla. El enfoque en un servicio al cliente diferenciado y excelente, la recopilación y análisis de comentarios, solución oportuna de problemas y fomentar una cultura de servicio, las empresas pueden construir relaciones sólidas con los clientes y garantizar su lealtad a largo plazo. La cultura del “Customer Service” debe ser una prioridad en todas las áreas del negocio todo con el objetivo de mantener una base de clientes.

“No se trata solo de VENDER, se trata de RETENER y MATENER la frecuencia de uso de nuestros clientes hacia nuestra marca”

Autor

Rene Turcios – director Carrera Marketing,
Universidad Tecnológica de Honduras (UTH)
Socio Fundador RGT Asesores y Consultores de Mercadeo.